'Een belangrijke bevestiging van de kwaliteit van ons werk'

Herzien

De standaarden zijn in 2024 herzien. In vergelijking met de standaarden van 2023 staan de mensen in de gemeenschappen waar de projecten worden uitgevoerd nog meer centraal. Daarnaast is er meer aandacht voor de mogelijke impact op het klimaat en is er veelvuldig aandacht voor het voorkomen van seksuele uitbuiting, misbruik en intimidatie. In de beoordeling is verder gekeken naar hoe relevant en snel de hulpverlening wordt geboden en hoe effectief, efficiënt en verantwoord de organisatie omgaat met bijvoorbeeld haar financiën. Ook wordt gekeken of mensen in de gemeenschappen verbeterde hulp kunnen verwachten doordat de uitvoerende organisatie een lerende organisatie is.  

Verder gegroeid

Janita: ‘Het is heel belangrijk dat de mensen in de gemeenschappen waar we werken inspraak hebben in de projecten en dat zij bij ons terecht kunnen met feedback en klachten. We zetten alles op alles om geen onbedoelde schade aan te brengen in bijvoorbeeld hun levens, de natuur en de economie. In vergelijking met de eerdere audit is duidelijk te zien dat we als organisatie hierin verder gegroeid zijn. Het feit dat we de certificering hebben behouden toont aan dat wij als Tearfund de juiste dingen hebben gedaan om te verbeteren, en dat we de juiste dingen doen om dit te blijven waarborgen. Voor ons is het een belangrijke bevestiging van de kwaliteit van ons werk.’

Hoe is de certificering tot stand gekomen?

‘Een toetsingscommissie van HQAI heeft interviews afgenomen met diverse Tearfund-medewerkers en daarnaast onze beleidsstukken bestudeerd. Vervolgens hebben zij bij vertegenwoordigers van een aantal van onze partnerorganisaties gecheckt in hoeverre die van ons beleid en procedures op de hoogte zijn en deze uitvoeren. Ook hebben ze mensen uit de dorpen en steden waar we werken gesproken, onder meer over welke inspraak zij hebben en of zij op de hoogte zijn van gewenst en ongewenst gedrag. Op basis daarvan zijn er scores gegeven en die bleken goed te zijn. We zijn er best trots op dat we een van de eerste organisaties in Nederland zijn die op basis van de nieuwe standaard zijn gecertificeerd.’

Waarom is deze certificering nodig?

‘Het gaan voor certificering en de eisen die daarmee gepaard gaan, is een vrijwillige keuze van Tearfund, geen verplichting. We vinden het belangrijk omdat je ziet dat het voldoen aan de kwaliteitsnormen van de CHS meespeelt bij de toekenning van overheidssubsidies voor projecten. Maar nog belangrijker is dat we veel waarde hechten aan de kwaliteit van ons werk. Wat ons motiveert is dat we zelf verantwoording willen afleggen aan de mensen die uiteindelijk onze ondersteuning ontvangen. Ook willen we hun stem versterken in de projecten en hun inspraak vergroten. Deze strenge, externe toetsing is nodig om te zien of we onze intenties ook waarmaken.’

En we maken die intenties dus waar?

‘Ja. Tegelijkertijd betekent dat niet dat er geen ruimte is voor verbetering. Die is er namelijk altijd. Een aspect waar we stappen in kunnen zetten, is in het ondersteunen van onze partners om tijdige en relevante informatie te delen over de gedragsstandaarden van medewerkers. Afgelopen jaar hebben we hier al een eerste stap in gezet door posters te gebruiken waarop gewenst en ongewenst gedrag zichtbaar wordt gemaakt. Uit de audit gebleken dat dit voor nu, in een deel van de projecten waar we werken, nog niet voldoende is geweest, en lijkt verdere ondersteuning nodig. Een ander aspect waarop we kunnen verbeteren, en dat hier nauw mee samenhangt, is de informatievoorziening aan leden van de gemeenschappen over hoe en waar zij klachten en feedback kunnen indienen. Is het voor hen helder waar ze terecht kunnen wanneer de hulpverlening niet goed gaat of wanneer bepaalde zaken in hun ogen onvoldoende aandacht krijgen? Het in kaart brengen of deze informatie goed is overgekomen, is een gebied waarop we nog verder kunnen verbeteren.’

Procedures voor feedback en klachten

Een voorbeeld hiervan zijn de procedures voor feedback en klachten. Naar aanleiding van de certificering in 2023 heeft Tearfund hier stappen in gezet. Partnerorganisaties zijn nu verplicht om Tearfund halfjaarlijks te informeren over de positieve en negatieve reacties die uit de gemeenschappen komen waar ze werken, en ook hoe ze deze informatie hebben verkregen. Janita: ‘Uit onze bestanden blijkt nu dat onze partners veel meer rapporteren. Zo hebben we nu een database met bijna 1.200 punten uit meer dan de helft van onze projecten. Let wel, dit gaat over zowel positieve waardering als feedback, over een periode van inmiddels meer dan 2,5 jaar vanuit de gemeenschappen uit de ruim 20 landen waar we als Tearfund Nederland actief zijn. 

Iets dat opvalt in deze database is dat bepaalde typen klachten of communicatiemethoden nog ondervertegenwoordigd zijn. Hierdoor bestaat de kans dat meer serieuze klachten nog aan onze aandacht ontsnappen, of dat mensen niet voldoende bewust zijn dat we het van harte aanmoedigen om juist deze informatie met ons te delen. Mensen in de gemeenschappen moeten daarom nog beter geïnformeerd worden over de onderwerpen waarover ze kunnen rapporteren en er moet nóg meer aandacht zijn voor veilige en anonieme manieren van communicatie. Dat zorgt voor tijdige meldingen en dus ook dat kwesties zo snel mogelijk opgelost kunnen worden. Uiteraard waren we daar altijd op gericht, maar de praktijk laat zien dat daar nog goede stappen in te zetten zijn.’